服务政策

产品质保暨数字化服务

实施规范及要求（2026年版）

一、目的

规范公司产品质保管理，推动售后服务数字化转型，建立以产品上市通知和电子保卡为核心的质保期管理体系，提升客户满意度及品牌公信力，保障消费者合法权益，确保公司质保政策的合法合规性与灵活性。

二、范围

本规范适用于帝欧智家（四川）家居有限公司全品类产品及全部业务模式，包括：

（一）零售、家装、电商、工程等全渠道销售；

（二）卫生陶瓷、浴室柜/镜、浴缸、五金、淋浴房等标准产品，及全卫、全屋等定制产品。

三、定义

（一）保修期：消费者购买公司产品后，按国家相关法律法规及本公司承诺，凭有效保修凭证享受产品保修服务的时限。

（二）保修服务：消费者在日常正常使用和护理产品的情况下，如因产品质量原因导致的维修、零配件更换等，由公司提供免费维修服务。

（三）保修期外：指产品超出了公司承诺的保修期限，或因本规范免责声明中所列事项而不属于公司保修范围的情形。

（四）电子保卡：通过帝欧售后电子系统创建的数字化保修凭证。经消费者确认创建后，具有与纸质凭证同等的法律效力，为本规范确定的唯一有效质保凭证。

（五）批次码：产品出厂时标注的批次识别码。无电子保卡时，以批次码对应的生产日期作为质保期追溯依据。

（六）产品上市通知：公司就新产品上市或产品迭代升级发布的正式通知文件，其中应明确标注该产品的质保周期。

（七）下线产品：公司正式通知停止生产的产品。

（八）跨区域销售：在非授权经销区域内销售公司产品的行为。

四、质保期管理机制

（一）质保期确定原则

1. 质保期以本规范第七章"质保期表"为统一基线。表7-1、表7-2、表7-3 中所列年限为公司对各品类产品承诺的最低保修期，自本规范发布之日起作为公司质保政策的统一执行标准。

2. 产品上市通知中标注的"产品质保周期"为公司对具体产品的最终承诺。其值须等于或高于本规范第七章对应品类的最低基线期，且不得低于国家法定最低质保要求；当产品上市通知与本规范质保期表不一致时，以产品上市通知为准。产品上市通知中的质保期由客户服务部会同产品部联合发布。

3. 法律法规对特定类别产品的质保期有更高要求的，从其规定。

4. 家装特供（不含标准家装产品）/工程项目的产品质保期，以具体合同约定为准，不适用本条第1、2款之规定。

（二）电子保卡制度

1. 自2026年6月30日起，公司所有产品的质保期确认以帝王洁具售后系统中创建的电子保卡为唯一有效质保凭证。电子保卡的系统建档日期为保修起始日期。

2. 经销商应在产品售出时或安装时当场为消费者创建电子保卡。若消费者因故未能当场创建电子保卡，须凭购机发票等有效购机凭证联系原销售网点补办，补办成功后以发票开具日期作为保修起始日期。

3. 凡无电子保卡且无法补办电子保卡的产品，公司按该产品上市通知中载明的质保期（或法定最低质保期）向经销商执行，保修起始日期以产品机身批次码的生产日期为准。因未创建电子保卡导致质保期缩短或无法享受质保服务的，相关费用及责任由所售销售商家承担，若所售经销商拒不执行，公司将追究违约责任。

4. 在本规范发布之日前已创建电子保卡的产品，其质保期及质保服务按创建时的有效政策执行，不受本规范影响。已享受原政策规定的质保期的，继续按原标准执行至期满。

五、质保凭证管理

（一）有效凭证

1. 电子保卡：为本规范确定的唯一有效质保凭证，系统建档日期为保修起始日期。

2. 批次码：无电子保卡时或无法补办电子保卡，以产品批次码的生产日期为保修起始日期。

3. 其他辅助凭证（仅限本规范发布之日前销售的产品，且批次码在本规范发布之日前）：

（1）授权经销商开具并盖章或签名的购买票据；

（2）电子付款凭证且带有付款备注的记录；

（3）商家自用系统出货安装完整信息记录。

4. 电商平台销售记录。

5. 家装/工程合同及验收单（适用于家装特供/工程项目）。

（二）无效凭证

1. 未创建电子保卡且无法提供批次码的产品。

2. 凭证信息与产品实际型号、购买方不符，或未盖章、未签字的票据。

3. 凭证存在涂改、伪造或信息缺失。

（三）约束与建议

1. 若本规范发布之日后售出的产品未创建电子保卡且批次码推算已过期，商家所购配件将无法核销。若商家拒绝处理本次售后，视为违约，公司直接接手处理，所产生的一切费用均以扣除资金池款项的形式一次性扣除，并追究该商家违约责任。

2. 建议安装完成后由安装师傅将保卡二维码发送至导购，扫码创建电子保卡，并同步回访用户满意度。

六、特殊情形处理

（一）下线产品

1. 产品下线后两年内售出且建有电子保卡的，按原质保期执行。

2. 下线超两年售出且建有电子保卡的，自下线通知日起每满1年质保期递减1年，直至归零。

3. 无电子保卡直接以批次码计算质保期；若无法提供批次码视为过保；若业主能提供其他辅助凭证，对用户视为未过保，但产生的一切费用（包括配件费用和上门处理费用）由销售商家承担。

（二）跨区域销售

1. 对于跨区域销售的产品，公司对以下情形执行联保：

（1）由销货方商家创建电子保卡或依据批次码处理；

（2）需由渠道经理沟通用户所在区域商家，征得其同意，并邮件报备至销售方及用户所在区域领导、客户服务部、品保部；

（3）报备内容：用户所在区域经销商同意（无经销商由其辖区领导同意销售的凭证）、销售方名称、用户完整地址/电话、产品明细、电子保卡编号。

2. 公司保修的产品，由公司承担上门维修费和配件核销；非公司保修的产品，由销货方商家承担配件核销和上门维修等费用。

（三）家装产品

创建电子保卡无需登记用户手机号，后续报修可通过地址信息检索报修。

（四）配件核销

1. 配件核销申报时，以下情况配件不予核销：

（1）无故障视频或照片，或故障拍摄不够明确、画面模糊不清，导致故障无法认定或说明的。

（2）无质保凭证，本规范发布之日后售出的产品，无电子保卡且无法提供批次码的。

2. 未在维修前按要求录入售后系统的不予核销。若有特殊情况，可向售后服务经理提前告知并保留告知内容凭证。

（五）分销商管理

1. 分销商所有售后问题的处理，由所属区域总代理商负责监督执行。总代理商须确保下辖分销商按照本规范及相关售后服务标准，规范、及时地处理客户售后需求。

2. 公司向总代理商及下辖分销商提供以下支持：

（1）产品技术服务：提供产品参数、安装说明、故障排查指南等技术资料及远程指导；

（2）配件供应保障：经售后系统核验后，向备案分销商供应维修零配件；

（3）培训宣导：总代理商负责组织下辖分销商参加公司统一安排的售后服务培训；

（4）系统支持：电子保卡创建、售后工单录入、配件核销等系统操作培训及账号管理。

3. 若下辖分销商在售后处理中响应不及时、方法不当，或出现推诿客户等情形，由所属区域总代理商负责承接处理，所产生的一切费用（含配件费用及上门服务费）由总代理商承担。公司直接追究总代理商的管理履职责任。

4. 总代理商须将本规范及公司售后服务要求向下辖分销商全面宣导到位、执行到位。总代理商及其下辖分销商须在本规范发布后30个工作日内完成内部传达与培训。

（六）售后处理标准流程

公司所有售后问题，统一按以下标准流程执行。商家须严格按照流程操作，确保售后处理规范、透明、可追溯。

1. 发现售后：消费者向购买商家或公司400热线反映产品使用问题；

2. 凭证收集：商家收集故障现象凭证（含视频或图片），作为售后判定依据；

3. 追溯信息：采集机身批次码（公司据此追踪生产源头），确认产品具体型号；

4. 购买凭证：核查购买凭证——已创建电子保卡的无需额外凭证，无电子保卡的须提供有效购机凭证（发票、收据等）；

5. 创建工单：商家在帝欧售后系统中创建服务工单，完整填写产品型号、故障描述、凭证附件等必要信息；

6. 申领配件：工单中明确填写所需配件或产品名称、规格（含颜色）、数量，提交工单审核；

7. 审核派单：客户服务部审核工单信息。审核通过后，系统自动生成配件订单，安排仓库备货；

8. 商家打款：商家在配件发出前完成打款。打款后方可进入发货流程。实行打款前置的目的——

（1）确保商家已核实售后信息，对售后处理有真实需求，杜绝"先拿货后处理"的拖延行为；

（2）避免出现"配件到库、用户等待、商家不动"的被动局面；

（3）避免商家将售后配件挪作他用或囤积库存，导致配件无法在到货后第一时间交付用户更换；

（4）降低配件库存积压风险——已付款的订单能够真实反映售后需求，减少虚假工单或超量申领造成公司超量备货。

9. 配件发货：公司确认到款后，按标准流程安排配件发出；

10. 上门更换：商家收到配件后，及时联系用户并上门完成更换服务；

11. 完结工单：更换完成并经用户确认后，商家在系统中完结服务工单，上传更换完成照片；

12. 公司回访：客户服务部在工单完结后24小时内进行客户满意度回访，确认处理结果；

13. 配件处置：旧件（更换下来的配件）按以下方式处理——可报废配件的由商家按公司要求销毁并留存销毁记录备查；需返厂分析的配件由公司通知商家寄回指定地址，运费由公司承担。

14. 定制产品售后：涉及定制类产品（浴室柜、橱柜、衣柜、阳台柜等）的售后处理，不适用本条第5至9款之流程。商家应根据售后故障情况，联系辖区设计师（或自有设计师）下达售后订单，由公司完成责任判定后安排生产；生产完毕后由仓库发货至商家，商家收到定制产品后为用户上门更换，并在系统中完结服务工单。

注：如遇紧急售后或批量质量问题，经客户服务部负责人批准后可启动"先发配件、后补打款"的绿色通道，但商家须在配件签收后3个工作日内完成打款，逾期未打款的公司客户服务部追究违约责任。

七、质保期表

下表规定了公司各品类产品在不同销售渠道下的保修年限，作为本规范第四章第（一）条所述的"统一基线"。表格所列"×年"为公司承诺的最低保修期；具体产品以该产品上市通知中标注的"产品质保周期"为准，但不得低于本表对应品类的基线期。

表7-1  卫生间产品保修期

表7-2  全屋定制/家居产品保修期

表7-3  特殊渠道/产品保修期

八、部分智能马桶产品质保期过渡安排

为提升帝王洁具智能马桶产品的市场竞争力，回应终端消费者对质保期限的关注，在维持现有售价不变的基础上，对指定系列智能马桶产品的质保期作出以下过渡安排：

（一）自本规范发布之日起，新售出的以下系列智能马桶产品，质保期由5年升级至6年（限已创建电子保卡的用户）：

轻智能系列：TA065系列；

全智能系列：TA046、TA051、TA060、TA066、TA081系列。

（二）上述系列中涉及家装特供/工程特供型号的，质保期仍以具体合同约定为准，不适用本次升级。

（三）享受6年质保的产品必须创建电子保卡。无电子保卡的，公司默认按该产品上市通知载明的质保期5年向所售经销商执行，第6年的质保费用由所售经销商全额承担；若经销商拒不履行，公司有权向所售经销商追究违约责任。

（四）本过渡安排不影响本规范第四章确立的质保期管理机制。后续新品上市的质保期以对应的产品上市通知为准。

九、免责声明

以下原因造成的产品维修不属于公司保修范围：

（一）未按说明书使用，或者私自改造，或者进行不当维修所造成的产品损伤或故障；

（二）未按说明书安装，或安装施工时的过失造成的产品损伤或故障；

（三）未按说明书要求，在使用范围以外的场合下使用而造成的产品故障（如家用产品作为商用产品等）；

（四）使用环境不符合说明书要求，存在对产品有伤害的物质（如高盐、酸碱、腐蚀性成分、粉尘、砂砾等）而造成的产品损伤或故障；

（五）未按说明书要求，保养维护不当而造成的产品损伤或故障；

（六）无质保凭证，或凭证有涂改、伪造的；

（七）质保凭证与实际产品型号不符的；

（八）因不可抗力因素（如地震、火灾、水灾、雷击等）及异常电压等原因造成的产品损伤或故障；

（九）产品使用过程中的正常磨损、划痕、变色等随使用时间产生的损耗或耗材。

十、发布渠道

本规范在公司官方网站、官方公众号、数字门店发布。产品说明书、云货架等其他渠道不再展示。产品上市通知由客户服务部另行发布至各销售大区及经销商。十一、法律合规性保障

（一）本规范所有质保期规定均不低于《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条、《中华人民共和国产品质量法》第四十条等法律法规规定的最低质保要求。

（二）电子保卡作为数字化质保凭证，其法律效力依据《中华人民共和国民法典》第四百六十九条及《中华人民共和国电子商务法》关于数据电文和电子证据效力的相关规定，经消费者确认创建后具有与纸质凭证同等的法律效力。

（三）本规范适用于中国大陆地区销售的帝欧智家（四川）家居旗下品牌产品。法律法规对特定产品的质保期有更高要求的，从其规定。

（四）本规范不排除消费者依法享有的其他法定权利。本规范的任何条款如与强制性法律规定相抵触，以法律规定为准，但不影响其他条款的效力。

十二、其他

（一）本规范由客户服务部负责修订与解释。

（二）本规范自发布之日起正式生效，原《产品质保暨数字化服务实施规范及要求（2025年版）》（NO：（销）25-010号）、《帝欧（销）字【2024】第【005】号，产品质保（保修）政策（2025版）》同时废止。

（三）本规范发布前已产生的质保服务争议，按当时有效的政策文件处理。

（四）各销售大区及经销商应在本规范发布后15个工作日内完成内部传达与培训，确保相关人员知悉政策变更内容。